הטיסה בוטלה: מתי חברת התעופה חייבת להשיב לכם את כספכם, לשלם עבור מלון ולשלם פיצוי
לפי הדין הישראלי, ביטול טיסה עשוי להקנות כמה זכויות שונות בעת ובעונה אחת: החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי, סיוע במהלך ההמתנה ופיצוי כספי קבוע. אפילו מלחמה, סגירת המרחב האווירי או נסיבות חריגות אחרות אינן מבטלות בדרך כלל את כל חובותיה של חברת התעופה, אלא בעיקר את החובה לשלם פיצוי קבוע.
- •8 שעות — איחור ביציאת טיסה בין-לאומית נחשב לביטול
- •21 ימים — המועד האחרון להחזר לאחר בקשה בכתב
- •45 ימים — המועד האחרון לתשלום הפיצוי הקבוע
- •1,530–3,670 ₪ — פיצוי מלא עבור טיסה בין-לאומית
- •2 שיחות טלפון — חלק משירותי הסיוע הניתנים ללא תשלום
מה נחשב לביטול טיסה
חוק שירותי תעופה, התשע״ב-2012, חל על טיסות בין-לאומיות היוצאות מישראל והמגיעות אליה, לרבות טיסות המשך, וכן על טיסות פנים. ביטול אינו מוגבל לטיסה שלא התקיימה כלל: גם טיסה בין-לאומית שיצאה באיחור של 8 שעות לפחות נכללת בקטגוריה זו. שינוי במספר הטיסה בלבד אינו נחשב לביטול. אם חברת התעופה מסרה הודעה מוקדמת על הביטול, הנוסע אינו נדרש להגיע לנמל התעופה רק כדי לשמור על זכויותיו.
הנוסע בוחר בין החזר כספי לכרטיס אחר
במקרה של ביטול, הנוסע זכאי לבחור בין החזר של מלוא הסכום ששולם עבור הכרטיס, לרבות אגרות, מסים ותשלומי חובה אחרים, לבין כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי. יש להציע את הטיסה החדשה בתנאים דומים ככל האפשר ובמועד המוקדם ביותר שניתן, או במועד מאוחר יותר בהסכמת הנוסע ובכפוף לזמינות מושבים. אם לא הוצעה כלל טיסה חלופית, הדין הישראלי עשוי לזכות את הנוסע הן בהחזר כספי והן במלוא הפיצוי הקבוע. את ההחזר יש לקבל בתוך 21 ימים לאחר בקשה בכתב של הנוסע או סוכן הנסיעות, ולכן שיחת טלפון עם נציג אינה מספיקה כדי לקבוע באופן מהימן את תחילת מניין התקופה.
מזון, תקשורת, מלון והסעה
שירותי הסיוע ניתנים ללא תשלום והם נפרדים מהפיצוי הכספי הקבוע. הם כוללים מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעה אחת בדואר אלקטרוני או בפקס. אם יש צורך בשהייה של לילה אחד או יותר, או בהמתנה ארוכה מהמתוכנן, חברת התעופה חייבת להסדיר מלון והסעה בין המלון לנמל התעופה. החוק קובע גם הסעה אם הנוסע שוהה במקום אחר המצוי במרחק סביר מנמל התעופה. טעות מעשית היא להזמין באופן עצמאי מלון יקר בלי לבקש תחילה סיוע מהמוביל ולשמור את הסירוב, ההתכתבות והקבלות.
מהו סכום הפיצוי הכספי?
בטיסות בין-לאומיות, סכום התשלום הקבוע תלוי במרחק: 1,530 שקלים עבור טיסה למרחק של עד 2,000 קילומטרים, 2,450 שקלים עבור מרחק שבין 2,000 ל-4,500 קילומטרים, ו-3,670 שקלים עבור טיסה ארוכה יותר. אם הנוסע הסכים לטיסה חלופית והגיע באיחור קצר יחסית, ניתן להפחית את הסכום במחצית — ל-765, 1,225 או 1,835 שקלים, בהתאמה. איחור ההגעה המותר לצורך הפחתה זו הוא עד 2, 3 או 4 שעות, בהתאם למרחק. את הפיצוי יש לשלם בתוך 45 ימים לאחר דרישה בכתב; אמצעי תשלום שאינו מזומן, העברה בנקאית או המחאה אפשרי רק בהסכמתו המפורשת ובכתב של הנוסע.
מה משתנה בנסיבות חריגות
כאשר נסיבות שאינן בשליטת המוביל מונעות בבירור את הפעלת הטיסה — למשל, כאשר המרחב האווירי של ישראל סגור — ייתכן שלא תהיה זכות לפיצוי קבוע לפי החוק. עם זאת, הזכות לשירותי סיוע, לרבות מזון, תקשורת ולינה נדרשת, נותרת בעינה. כללים מיוחדים לתקופת מלחמת ״חרבות ברזל״ שללו פיצוי קבוע בגין ביטולים במהלך כמה תקופות שנקבעו, ובהן מ-7 באוקטובר עד 30 בנובמבר 2023; לגבי טיסות מ-1 בדצמבר 2023 עד 29 בפברואר 2024, החריג חל כאשר ההודעה נמסרה לפחות 3 ימים מראש. בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב קבע כי היעדר תשלום קבוע לפי כללים אלה אינו שולל בהכרח החזר בגין נזק מוכח, כגון עלותו של מלון שלא ניתן לקבל עבורה החזר. אין להתיר כפל פיצוי בגין אותו נזק הן לפי ההסדר הישראלי והן לפי הסדר חל אחר.
שאלות נפוצות
האם ניתן מלון אם הטיסה בוטלה בגלל מלחמה?
כן. נסיבות חריגות עשויות לפטור את המוביל מפיצוי כספי קבוע, אך לא משירותי סיוע. אם ההמתנה מחייבת שהיית לילה, שירותים אלה כוללים מלון והסעה בין מקום הלינה לנמל התעופה.
האם ניתן לדרוש גם החזר כספי וגם פיצוי?
כן, אלה תשלומים שונים. אם הטיסה בוטלה ולא הוצעה טיסה חלופית, הנוסע עשוי להיות זכאי הן להחזר מחיר הכרטיס והן למלוא הפיצוי הקבוע, ובלבד שלא חל חריג הקבוע בחוק.
מה קורה אם הנוסע מסרב לטיסה החלופית שהוצעה?
הזכות להחזר בגין הכרטיס אינה נותרת לצד הזכות לפיצוי בכל מצב. לדוגמה, אם הוצעה אפשרות 7–14 ימים לפני מועד ההמראה המקורי, והיא הייתה מביאה את הנוסע ליעד באיחור שאינו עולה על 4 שעות, סירוב לה עשוי להותיר את הנוסע זכאי להחזר בלבד.
האם חברת התעופה יכולה להנפיק שובר במקום לשלם כסף?
פיצוי קבוע משולם במזומן, בהעברה בנקאית או בהמחאה. אמצעי תשלום אחר מותר רק בהסכמתו המפורשת ובכתב של הנוסע, ולכן הנוסע אינו חייב לקבל שובר באופן אוטומטי.
היכן ומתי יש להגיש דרישה לאחר ביטול טיסה?
יש לשלוח את הדרישה בכתב לחברת התעופה או למארגן הטיסה, ולצרף את הכרטיס, הודעת הביטול, האפשרות שנבחרה והוכחות להוצאות. תקופת 21 הימים להחזר ותקופת 45 הימים לפיצוי הקבוע מחושבות ממועד בקשה זו.
מה עושים עכשיו
שמרו את אישור ההזמנה, הודעת הביטול, מסמכי העלייה למטוס, ההתכתבויות וכל הקבלות. הודיעו למוביל בכתב אם בחרתם בהחזר כספי או בטיסה חלופית, ופרטו בנפרד את שירותי הסיוע, הפיצוי וההוצאות המתועדות שאתם דורשים. אם התביעה נדחית, השוו את הנימוק שנמסר למועד הטיסה ולחריגים החלים בשל נסיבות יוצאות דופן.
מקורות
למצוא עורך דין בתחום הזה
- עורכי דין: הגנת הצרכן
- עורכי דין בТель-Авив
- עורכי דין בИерусалим
- עורכי דין בХайфа
- עורכי דין בРишон ле-Цион