חיוב לא מוכר בכרטיס בישראל: מי יחזיר את הכסף ומדוע חשובה תקופת 30 הימים
סעיף לא מוכר בדף החשבון אינו מעיד תמיד על אותו הדבר: ייתכן שמדובר בגניבת פרטי הכרטיס, בשינוי הסכום או במחלוקת עם המוכר. השבת הכספים וקביעת העסקאות הנוספות שאינן עוד באחריותכם תלויות בסיווג הנכון ובמועד ההודעה למנפיק.
- •30 ימים מקבלת דף החשבון — המועד לדיווח על "עסקה במסמך חסר"
- •8 ימי עסקים — התקופה המרבית להשבת תוספת בלתי מורשית לסכום
- •0 אחריות לשימוש לרעה המתרחש לאחר ההודעה למנפיק
ראשית, יש לקבוע מה בדיוק קרה
אם התשלום בוצע ללא הצגה פיזית של הכרטיס וללא אימות זהות, ייתכן שהוא ייחשב ל"עסקה במסמך חסר": למשל, רכישה מקוונת שלא בוצעה בידי בעל הכרטיס. לעומת זאת, אם ביצעתם את הרכישה אך המוכר לא סיפק את המוצר או השירות, מדובר במחלוקת אחרת: סעיף 17 לחוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019, מסדיר את הפסקת התשלומים המובטחים במקרה של אי-אספקה. קיים גם מקרה נפרד שבו המוכר מקבל הרשאה לסכום מסוים ולאחר מכן מחייב בסכום גבוה יותר: סעיף 28 קובע כי יש להשיב את ההפרש. לכן, האמירה "אינני מכיר את המוכר" חלשה יותר מהצהרה מדויקת כגון: "לא ביצעתי את העסקה", "אישרתי סכום אחר" או "המוצר לא סופק".
למי יש לדווח ומדוע אסור להמתין
יש לפנות לנותן שירותי התשלום של המשלם, שהוא בדרך כלל הבנק או החברה שהנפיקה את הכרטיס. במקביל, יש להקפיא את הכרטיס או כל אמצעי תשלום אחר: סעיף 23 מתיר לחסום אותו כאשר קיים חשד לשימוש לרעה או להונאה. לפי סעיף 24, בעל הכרטיס אינו נושא באחריות לשימוש לרעה שהתרחש לאחר מסירת ההודעה, ולכן יש חשיבות לתאריך הדיווח, לשעתו ולמספרו. האחריות לעסקאות שבוצעו לפני ההודעה נקבעת בהתאם למגבלות המיוחדות הקבועות בחוק, ומגבלות אלה אינן חלות אם המשלם עצמו ביצע הונאה במכוון.
המועד המרכזי הוא 30 ימים, אך הוא אינו חל באותו אופן על כל המחלוקות
חברת כאל מבהירה כי יש לדווח למנפיק באופן מיידי על "עסקה במסמך חסר" שלא בוצעה בידי הלקוח, ולא יאוחר מ-30 ימים ממועד קבלת דף החשבון. בנפרד, המועצה הישראלית לצרכנות מציינת כי במקרה של חיוב שלא אושר, על החברה לזכות את חשבון הלקוח בסכום האחרון שחויב במהלך שלושים הימים שקדמו לכך, אף שבפועל היא עשויה לדרוש הצהרה חתומה. אם הסכום שאושר הוגדל באופן חד-צדדי, סעיף 28 מחייב להשיב את ההפרש בהקדם האפשרי, ולא יאוחר משמונה ימי עסקים לאחר הדיווח. מנגנון ההחזר הרגיל הנובע משימוש לרעה מוסדר בסעיף 27, אך מהסעיפים המוצגים לא ניתן להסיק מועד אחיד להשבת הכספים בכל המקרים.
אילו ראיות יש לשמור
צלמו את דף החשבון כך שיופיעו בו שם המוטב, הסכום, התאריך ומצב העסקה, ושמרו גם את דף החשבון המלא במתכונתו המקורית. אל תמחקו הודעות הכוללות קוד חד-פעמי, התראות מהיישומון או התכתבויות עם המוכר: בנק ישראל מבהיר כי קוד אימות חד-פעמי משמש לאימות זהות המשלם ולהגנה מפני הונאה. רשמו את שעת הפנייה למנפיק, את מספר הדיווח ואת שם הנציג, ובקשו אישור בכתב לחסימת הכרטיס ולהשגה על העסקה. סעיף 13 מחייב את נותן שירותי התשלום לתעד את מועדי קבלת הוראת התשלום וביצועה, ואילו סעיף 30 מאפשר לו לבקש מהלקוח מידע על נסיבות הגניבה, האובדן או השימוש לרעה.
מה לעשות אם המנפיק דוחה את הבקשה
בקשו החלטה בכתב המבהירה כיצד אומתה העסקה ועל אילו נתונים התבססה הדחייה. לפי סעיף 19, על נותן שירותי התשלום לבדוק את הטענה לפגם בביצוע העסקה ולהודיע ללקוח על תוצאות הבדיקה בתוך זמן סביר, בהתחשב בנסיבות. אם החברה לא השיבה את הסכומים הקבועים, אתר "כל זכות" ממליץ להגיש תלונה ליחידה לפניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי. בכל מחלוקת אפשרית יש חשיבות מיוחדת למועד ההודעה הראשונה, לדף החשבון, לנתוני אימות הזהות ולמסמכים המראים כי הלקוח לא נתן את הוראת התשלום או שאישר סכום אחר.
שאלות נפוצות
האם הבנק חייב להשיב את הכסף בגין חיוב לא מוכר בכרטיס?
אם מדובר בשימוש לרעה באמצעי תשלום, חוק שירותי תשלום מגביל את אחריות המשלם וקובע את השבת הסכומים שחויבו. התוצאה תלויה בסוג העסקה, במועד ההודעה ובהיעדר הונאה מכוונת מצד הלקוח.
האם אפשר להשיג על תשלום אם חלפו יותר מ-30 ימים?
לגבי "עסקה במסמך חסר", כאל קובעת מועד של 30 ימים מתאריך קבלת דף החשבון, ולכן עיכוב עלול לסבך מאוד את המחלוקת. עם זאת, יש להודיע למנפיק מיד ולקבל תשובה בכתב, משום שייתכן שהסיווג המשפטי של העסקה שונה.
האם קוד אימות חד-פעמי פירושו שלא יינתן החזר?
עצם קיומו של הקוד אינו מספק תשובה אוטומטית בנוגע לזהות האדם שאישר בפועל את התשלום. שמרו את ההודעה הכוללת את הקוד ואל תמחקו את ההתראות, משום שנתונים אלה מאפשרים לבדוק כיצד ומתי אומתה זהות המשלם.
האם צריך לפנות תחילה למוכר?
במקרה של עסקה שלא ביצעתם כלל, יש להודיע תחילה למנפיק ולחסום את הכרטיס במקביל. לעומת זאת, במקרה שבו המוצר לא סופק, סעיף 17 קובע גם שיש להודיע למוכר על ביטול עסקת היסוד, אם ניתן ליצור עמו קשר.
למי מגישים תלונה אם חברת כרטיסי האשראי דוחה את הבקשה?
בקשו תחילה החלטה בכתב ואת חומרי הבדיקה. לאחר מכן ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור בבנק הרלוונטי או בחברה שהנפיקה את הכרטיס.
מה עושים עכשיו
תעדו את העסקה מיד, הקפיאו את הכרטיס והודיעו למנפיק בכתב, תוך ציון מדויק של הדבר שעליו אתם משיגים. שמרו את דף החשבון, את ההודעות הכוללות קודים, את ההתכתבויות ואת מספר הדיווח; אם הבקשה נדחית, בקשו נימוקים והגישו תלונה פנימית. המסלול המדויק של הצעדים הבאים תלוי בסוג התשלום ובתוכן תשובת המנפיק.
מקורות
למצוא עורך דין בתחום הזה
- עורכי דין: הגנת הצרכן
- עורכי דין בТель-Авив
- עורכי דין בИерусалим
- עורכי דין בХайфа
- עורכי דין בРишон ле-Цион