إلغاء الرحلة أو تأخيرها: متى يحق لكم الحصول على فندق وطعام ورحلة بديلة وتعويض؟
استرداد ثمن التذكرة ليس سوى أحد الحقوق الممكنة بموجب قانون خدمات الطيران. وتبعًا لمدة التأخير، وتاريخ الإخطار، وسبب الاضطراب، يجوز للمسافرين أيضًا المطالبة برحلة بديلة، وطعام، وإقامة، وأحيانًا بتعويض مالي من دون إثبات الضرر.
- •تأخير الإقلاع 8 ساعات: تُعد الرحلة ملغاة
- •21 يومًا لاسترداد المبلغ بعد تقديم طلب مكتوب
- •45 يومًا لدفع التعويض المالي بعد تقديم طلب مكتوب
- •قبل 14 يومًا: حد زمني أساسي للتعويض في الظروف العادية
- •1,440–3,460 شيكلًا: مبالغ التعويض المذكورة في مايو 2024
متى يتحول التأخير إلى إلغاء
بموجب قانون خدمات الطيران (التعويض والمساعدة بسبب إلغاء رحلة أو تغيير شروطها)، 5772–2012، تُعد الرحلة التي لم تُنفذ رحلة ملغاة. وينطبق الأمر نفسه على رحلة أقلعت بعد ثماني ساعات على الأقل من الموعد المبين في التذكرة؛ ولا يشكل تغيير رقم الرحلة وحده إلغاءً. وينشئ التأخير لمدة ساعتين على الأقل استحقاقًا للطعام والمشروبات وخدمات الاتصال وفقًا لمدة الانتظار. وعندما يتراوح التأخير بين خمس وثماني ساعات، يجوز للمسافر الاختيار بين استرداد المبلغ وتذكرة بديلة، كما يجوز له في الحالات المناسبة الحصول على خدمات المساعدة.
الخيار للمسافر، لا لشركة الطيران
عند إلغاء رحلة، يمنح القانون خيارًا بين استرداد المبلغ وتذكرة رحلة بديلة؛ ولا يجوز لشركة الطيران فرض قسيمة ائتمان بدلًا من الخيارات التي ينص عليها القانون. وتهدف التذكرة البديلة إلى إيصال المسافر إلى الوجهة النهائية في ظروف مماثلة قدر الإمكان، وفي أقرب وقت ممكن أو في وقت لاحق يُنسق مع المسافر، رهنا بتوافر المقاعد. والمسافر الذي يختار استرداد المبلغ لا يحصل أيضًا على رحلة بديلة للمقطع نفسه. ومن المهم توضيح الاختيار كتابيًا، لأن النقر من دون انتباه على عرض ائتماني أو تغيير الحجز بصورة مستقلة قد يجعل إثبات ما طُلب أكثر صعوبة.
الطعام والفندق والنقل ليست بادرة خدمية
تُقدم خدمات المساعدة مجانًا، وتشمل الطعام والمشروبات وفقًا لمدة الانتظار، إضافة إلى خدمات الاتصال. وإذا لزم البقاء ليلة واحدة أو أكثر، أو كان الانتظار أطول من مدة الإقامة التي كانت مخططة، فإن القانون يشمل أيضًا الإقامة الفندقية. ويصاحب ذلك النقل بين المطار ومكان الإقامة. وإذا لم توفر شركة الطيران الخدمات في الوقت الفعلي، فمن المستحسن طلبها كتابيًا قبل اتخاذ ترتيبات مستقلة، والاحتفاظ برفض الطلب، وتوثيق إيصالات النفقات المعقولة وغير المترفة.
التعويض المالي منفصل عن استرداد المبلغ
قد يمنح إلغاء الرحلة المسافر أيضًا حقًا في تعويض قانوني من دون إثبات الضرر، إضافة إلى استرداد المبلغ أو الرحلة البديلة وخدمات المساعدة. ويُحدد المبلغ بحسب مسافة الرحلة لا بحسب ثمن التذكرة؛ والمبالغ المذكورة في مشروع القانون الحكومي المؤرخ 28 مايو 2024 هي 1,440 شيكلًا لرحلة تصل مسافتها إلى 2,000 كيلومتر، و2,310 شيكلات لرحلة تصل مسافتها إلى 4,500 كيلومتر، و3,460 شيكلًا لرحلة أطول. وتُحدّث المبالغ، ولذلك ينبغي التحقق من المبلغ الساري في التاريخ ذي الصلة. وقد يؤدي تقديم الإخطار قبل 14 يومًا على الأقل إلى انتفاء التعويض القانوني، كما قد يؤثر فيه عرض رحلة بديلة ضمن النوافذ الزمنية المنصوص عليها في القانون أو وجود ظروف خاصة خارجة عن سيطرة المشغل؛ ولا تؤدي هذه الأمور تلقائيًا إلى إلغاء الحق في استرداد المبلغ أو الحصول على رحلة بديلة.
يمكن لوضع خاص أن يغير القواعد — ولكن بأمر فقط
يتيح تعديل للقانون نُشر في 11 فبراير 2025 للوزير، بعد استمرار وضع خاص لأكثر من 14 يومًا ومن خلال الإجراء المنصوص عليه في القانون، أن يعدّل مؤقتًا بعض المزايا لفترة محددة. ومن بين أمور أخرى، يجوز تقييد خدمات الإقامة، ولكن بما لا يقل عن ليلتين؛ ويجوز تعديل طريقة توفير رحلة بديلة؛ بل ويجوز تقصير مدة الإخطار المؤثرة في التعويض، ولكن بما لا يقل عن ثلاثة أيام. ولا يؤدي مجرد وجود وضع أمني، في حد ذاته، إلى محو جميع حقوق المسافرين؛ بل يجب التحقق مما إذا كان قد صدر أمر، والتواريخ والرحلات التي ينطبق عليها، وما الذي تغير تحديدًا. ولذلك، عند فحص واقعة حدثت خلال فترة طوارئ، يكون تاريخ الرحلة مهمًا بقدر أهمية سبب الإلغاء.
كيفية تقديم مطالبة قابلة للإثبات
ينبغي إرسال مطالبة مكتوبة إلى مشغل الرحلة أو المنظم، مع إرفاق تأكيد الحجز، والتذكرة، وإخطار الإلغاء أو التغيير، ووقت الإقلاع الفعلي، والإيصالات. ومن المستحسن تحديد كل طلب على حدة: استرداد المبلغ أو رحلة بديلة، واسترداد نفقات المساعدة، والتعويض القانوني إذا تحققت شروطه. وبموجب القانون، يُفترض استرداد المبلغ خلال 21 يومًا من تقديم طلب مكتوب، ودفع التعويض المالي خلال 45 يومًا من تقديم مثل هذا الطلب. وإذا نشأ نزاع، فستكون المستندات الأساسية هي تاريخ تقديم الإخطار، والبديل المعروض ومواعيده المقررة، وسبب الإلغاء والخطوات التي اتخذتها شركة الطيران، إضافة إلى توثيق النفقات والمراسلات في الوقت الفعلي.
أسئلة شائعة
أُلغيت الرحلة — هل يحق لي استرداد المبلغ والحصول على تعويض معًا؟
ربما. يعالج استرداد المبلغ أو التذكرة البديلة الخدمة التي لم تُقدم، بينما يُعد التعويض القانوني ميزة منفصلة. ويعتمد التعويض، من بين أمور أخرى، على تاريخ الإخطار، والبديل المعروض، وسبب الإلغاء.
تعرض شركة الطيران قسيمة ائتمان فقط. هل يجب أن أوافق؟
لا. عند الإلغاء، يمنح القانون المسافر خيارًا بين استرداد المبلغ وتذكرة رحلة بديلة، ولا ينبغي أن تحل القسيمة محل هذا الخيار من دون موافقة المسافر. ومن المستحسن الرد كتابيًا والتصريح بوضوح بالخيار الذي تم اختياره.
إذا كان الإلغاء ناتجًا عن الحرب، فهل لا يوجد أي تعويض إطلاقًا؟
ليس بالضرورة. قد تعفي ظروف خاصة خارجة عن سيطرة شركة الطيران الشركة من التعويض القانوني، لكن يجب فحص الوقائع والتدابير التي اتخذتها. وقد يظل استرداد المبلغ أو الرحلة البديلة وخدمات المساعدة ذا صلة، وخلال فترة خاصة يجب أيضًا التحقق مما إذا كان قد انطبق أمر يعدّل المزايا مؤقتًا.
حجزت فندقًا وطعامًا بنفسي — هل يجب على شركة الطيران رد جميع النفقات؟
يلزم القانون شركة الطيران بتقديم خدمات المساعدة المناسبة مجانًا، لكن النزاع بشأن المشتريات المستقلة يعتمد على الظروف والأدلة. وينبغي الاحتفاظ بالإيصالات، وتوثيق محاولات الحصول على المساعدة من شركة الطيران، وتفضيل النفقات المعقولة المرتبطة مباشرة بالانتظار.
إلى أين أرسل المطالبة إذا اشتريت التذكرة من خلال وكيل سفر؟
يحمّل القانون مشغل الرحلة، وفي الحالات المناسبة المنظم أيضًا، مسؤولية توفير المزايا. وقد يساعد وكيل السفر في إحالة الطلب، لكن يُستحسن التأكد من وصول المطالبة المكتوبة والمستندات إلى الجهة المسؤولة والاحتفاظ بإثبات التسليم.
ما الخطوة التالية
لا تكتفوا بإخطار الإلغاء: احتفظوا بالتذكرة، وصوروا لوحة المغادرة، واطلبوا الطعام أو الفندق كتابيًا، ووثقوا كل بديل يُعرض. ثم أرسلوا مطالبة منظمة تختار بوضوح بين استرداد المبلغ ورحلة بديلة، وأرفقوا الإيصالات، وقدموا طلبًا منفصلًا للتعويض إذا كان من الممكن أن ينطبق. وخلال وضع خاص، تحققوا أيضًا من القانون والأوامر التي كانت سارية في تاريخ الرحلة.
المصادر
ابحث عن محام في هذا المجال
- محامون: Права потребителя
- محامون في Тель-Авив
- محامون في Иерусалим
- محامون في Хайфа
- محامون في Ришон ле-Цион