إلغاء الرحلة: متى يجب على شركة الطيران رد أموالك، ودفع تكاليف الفندق، ودفع التعويض؟
بموجب القانون الإسرائيلي، قد ينشأ عن إلغاء رحلة جوية عدة حقوق مختلفة في الوقت نفسه: استرداد الأموال أو تذكرة بديلة، والمساعدة خلال فترة الانتظار، وتعويض مالي ثابت. وحتى الحرب أو إغلاق المجال الجوي أو غيرهما من الظروف الاستثنائية لا تلغي عادةً جميع التزامات شركة الطيران، بل تلغي أساسًا الالتزام بدفع التعويض الثابت.
- •8 ساعات — يُعد تأخر مغادرة رحلة دولية إلغاءً
- •21 يومًا — مهلة استرداد الأموال بعد تقديم طلب خطي
- •45 يومًا — مهلة دفع التعويض الثابت
- •₪1,530–3,670 — التعويض الكامل عن رحلة دولية
- •محادثتان هاتفيتان — جزء من المساعدة المجانية
ما الذي يُعد إلغاءً لرحلة جوية؟
يسري قانون خدمات الطيران، 2012 على الرحلات الدولية المغادرة من إسرائيل والقادمة إليها، بما في ذلك رحلات الربط، وكذلك على الرحلات الداخلية. ولا يقتصر الإلغاء على الرحلة التي لم تُشغَّل على الإطلاق: فالرحلة الدولية التي غادرت متأخرة بما لا يقل عن 8 ساعات تندرج أيضًا ضمن هذه الفئة. ولا يُعد تغيير رقم الرحلة وحده إلغاءً. وإذا قدمت شركة الطيران إشعارًا مسبقًا بالإلغاء، فلا يتعين على المسافر التوجه إلى المطار لمجرد الحفاظ على حقوقه.
المسافر يختار بين استرداد الأموال وتذكرة أخرى
في حالة الإلغاء، يحق للمسافر أن يختار إما استرداد كامل المبلغ المدفوع مقابل التذكرة، بما في ذلك الرسوم والضرائب وغيرها من المدفوعات الإلزامية، وإما الحصول على تذكرة بديلة إلى الوجهة النهائية. ويجب عرض الرحلة الجديدة بشروط مماثلة قدر الإمكان وفي أقرب موعد متاح، أو في موعد لاحق بالاتفاق مع المسافر ورهنًا بتوافر المقاعد. وإذا لم تُعرض أي رحلة بديلة على الإطلاق، فقد يمنح القانون الإسرائيلي المسافر الحق في استرداد الأموال والتعويض الثابت الكامل معًا. ويجب استلام المبلغ المسترد خلال 21 يومًا بعد تقديم طلب خطي من المسافر أو وكيل السفر، ولذلك لا تكفي محادثة هاتفية مع أحد الممثلين لإثبات بدء احتساب المهلة بصورة موثوقة.
الطعام والاتصالات والفندق والنقل
تُقدَّم المساعدة مجانًا وهي منفصلة عن التعويض المالي الثابت. وتشمل أطعمة ومشروبات تتناسب مع مدة الانتظار، ومحادثتين هاتفيتين، ورسالة واحدة عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس. وإذا كان من الضروري المبيت ليلة واحدة أو أكثر أو الانتظار مدة أطول من المخطط لها، فيجب على شركة الطيران ترتيب فندق ووسيلة نقل بين الفندق والمطار. وينص القانون أيضًا على توفير وسيلة نقل إذا أقام المسافر في مكان آخر يقع على مسافة معقولة من المطار. ومن الأخطاء العملية حجز فندق مرتفع التكلفة بصورة مستقلة من دون طلب المساعدة أولًا من الناقل والاحتفاظ بما يثبت الرفض والمراسلات والإيصالات.
ما مقدار التعويض المالي؟
بالنسبة إلى الرحلات الدولية، يعتمد مبلغ التعويض الثابت على المسافة: 1,530 شيكلًا للرحلة التي لا تتجاوز 2,000 كيلومتر، و2,450 شيكلًا لمسافة تتراوح بين 2,000 و4,500 كيلومتر، و3,670 شيكلًا للرحلة الأطول. وإذا وافق المسافر على رحلة بديلة ووصل بعد تأخير قصير نسبيًا، فقد يُخفَّض المبلغ إلى النصف، أي إلى 765 أو 1,225 أو 1,835 شيكلًا، على التوالي. ويبلغ تأخير الوصول المسموح به لهذا التخفيض ساعتين أو 3 ساعات أو 4 ساعات كحد أقصى، بحسب المسافة. ويجب دفع التعويض خلال 45 يومًا بعد تقديم مطالبة خطية؛ ولا يجوز استخدام وسيلة دفع غير النقد أو التحويل المصرفي أو الشيك إلا بموافقة خطية صريحة من المسافر.
ما الذي تغيره الظروف الاستثنائية؟
عندما تجعل ظروف خارجة عن سيطرة الناقل تشغيل الرحلة مستحيلًا بصورة واضحة—كما يحدث، على سبيل المثال، عند إغلاق المجال الجوي الإسرائيلي—فقد لا ينشأ حق في التعويض الثابت بموجب القانون. ومع ذلك، يظل الحق في المساعدة، بما في ذلك الطعام والاتصالات والإقامة الضرورية، قائمًا. واستبعدت القواعد الخاصة بفترة حرب «السيوف الحديدية» التعويض الثابت عن حالات الإلغاء خلال عدة فترات محددة، من بينها الفترة من 7 أكتوبر حتى 30 نوفمبر 2023؛ وبالنسبة إلى الرحلات من 1 ديسمبر 2023 حتى 29 فبراير 2024، طُبّق الاستثناء عندما قُدم الإشعار قبل 3 أيام على الأقل. وذكرت محكمة الدعاوى الصغيرة في تل أبيب أن عدم استحقاق دفعة ثابتة بموجب هذه القواعد لا يمنع بالضرورة استرداد خسارة مثبتة، مثل تكلفة فندق غير قابل للاسترداد. ولا يجوز الحصول على تعويض مزدوج عن الخسارة نفسها بموجب النظام الإسرائيلي ونظام آخر واجب التطبيق.
أسئلة شائعة
هل يُوفَّر فندق إذا أُلغيت الرحلة بسبب الحرب؟
نعم. قد تعفي الظروف الاستثنائية الناقل من التعويض المالي الثابت، لكنها لا تعفيه من تقديم خدمات المساعدة. وإذا استلزم الانتظار المبيت، فتشمل هذه الخدمات فندقًا ووسيلة نقل بين مكان الإقامة والمطار.
هل يمكن المطالبة باسترداد الأموال والتعويض معًا؟
نعم، فهاتان دفعتان مختلفتان. إذا أُلغيت الرحلة ولم تُعرض رحلة بديلة، فقد يحق للمسافر استرداد ثمن التذكرة والحصول على التعويض الثابت الكامل معًا، بشرط عدم انطباق أي استثناء قانوني.
ماذا يحدث إذا رفض المسافر الرحلة البديلة المقترحة؟
لا يبقى الحق في استرداد ثمن التذكرة مقترنًا بالحق في التعويض في كل حالة. فعلى سبيل المثال، إذا عُرض خيار قبل 7–14 يومًا من موعد المغادرة الأصلي وكان سيُوصل المسافر إلى الوجهة متأخرًا بما لا يزيد على 4 ساعات، فقد يؤدي رفضه إلى بقاء حق المسافر في استرداد الأموال فقط.
هل يمكن لشركة الطيران إصدار قسيمة بدلًا من دفع المال؟
يُدفع التعويض الثابت نقدًا أو عن طريق تحويل مصرفي أو بشيك. ولا يُسمح باستخدام وسيلة دفع أخرى إلا بموافقة خطية صريحة من المسافر، ولذلك لا يكون المسافر ملزمًا بقبول قسيمة تلقائيًا.
أين ومتى يجب تقديم مطالبة بعد إلغاء رحلة؟
ينبغي إرسال المطالبة خطيًا إلى شركة الطيران أو منظّم الرحلة، مع إرفاق التذكرة وإشعار الإلغاء والخيار المحدد وإثباتات النفقات. وتُحتسب مهلة 21 يومًا لاسترداد الأموال ومهلة 45 يومًا للتعويض الثابت من تاريخ هذا الطلب.
ما الخطوة التالية
احتفظ بتأكيد الحجز وإشعار الإلغاء ووثائق الصعود إلى الطائرة والمراسلات وجميع الإيصالات. وأخطر الناقل خطيًا بما إذا كنت تختار استرداد الأموال أو رحلة بديلة، وأدرج بصورة منفصلة المساعدة والتعويض والنفقات الموثقة التي تطالب بها. وإذا رُفضت المطالبة، فقارن السبب المذكور بتاريخ الرحلة والاستثناءات الواجبة التطبيق المتعلقة بالظروف الاستثنائية.
المصادر
ابحث عن محام في هذا المجال
- محامون: Права потребителя
- محامون في Тель-Авив
- محامون في Иерусалим
- محامون في Хайфа
- محامون في Ришон ле-Цион